周曦:“逆行”37日 丨2022物业英雄⑦

原创 <{$news["createtime"]|date_format:"%Y-%m-%d %H:%M"}>  乐居财经 8.9w阅读 2022-12-27 15:40

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  编者按:“伟大出自平凡,英雄来自人民。”3月15日,以“守望美好”为主题的“发现2022物业英雄”活动正式启动,历经100天在全国数百位物业英雄候选人中,优选出年度十大物业英雄的奋进故事。本期物业英雄⑦:世茂服务武汉中心城市公司总经理周曦先生 

  统筹 | 王丽娅

 撰文 | 杨   佳

  设计 | 肖   盈

 后期 | 刘西常


  2020年冬,武汉,新冠肺炎突然来袭。从0到1,摸索小区防疫管控体系,76天时间里,世茂服务物业“老兵”周曦每日往返于武汉各大项目,奔波百余公里,0疑似、0感染、0确诊,他管辖的小区成为了武汉1000多万人口、2万多个社区中仅有的少数几个。

  2021年夏,郑州,疫情叠加洪涝灾害。暴雨席卷,停水停电,无法通讯......物资、防护、制度快速响应与落实,世茂物业人与业主守望相助,鼓气加油,让彼此的心更加靠近。

  2022年春,上海,被委以重任的周曦作为“总指挥”,与全国各地近百名世茂服务人员“逆行”援沪。37天不分昼夜的奋战后,上海世茂滨江花园小区圆满完成防疫任务,并帮助社区内的老旧小区进行了专业消杀,收获业主和相关部门的赞誉。

  三年,三场硬仗,后疫情时代的社区管理,让物业人站在了舞台聚光灯下。

  三年,无数我们不曾留意的生活百态,在时代浪潮的翻涌中,在突发性公共卫生事件与居民日常生活的碰撞与磨合中,让物业原本的思考路径与运行模式,发生了翻天覆地的变化。

  行业内摸爬滚打已有16年丰富经验的物业老兵周曦,如今是世茂服务武汉中心城市公司总经理,负责世茂服务湖北、湖南、江西、河南、安徽5个省份的物业管理工作;这些变化,也让他常常在思考:

  后期疫情时代,物业扮演了一种什么角色?

  当物业经营的不再是物而是服务,社区对物业人的要求已然不同,“作为经营着一群人、经营着一群社会组织的现代物业体系,必须有强大的学习能力和成长力,才能快速适应社会变革,才能完成自我的迭代更新。”周曦如是说。

  什么才算是真正有温度的社区服务?新常态下,周曦在一步步的扎实实践中寻找到答案:在双向奔赴中,为同伴照亮前路,为业主奉上温度,做有温度的服务者。“逆行”援沪的他,如今又再度冲在了武汉抗疫调度的服务一线,周曦如是做。

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  谋定而后动,率先垂范

  近三年的疫情,让世茂服务建立了突发群体事件动态响应机制,除了常态化的社区管理,更确保能够形成快速响应号召的组织机构,随时进入战斗状态。

  2022年3月下旬,上海疫情告急,位于浦东新区的上海世茂滨江花园亟待支援,在2020年武汉抗疫一线中积累了丰沛经验的周曦,便成了世茂服务百人援沪支援队毫无悬念的“总指挥”。

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  4月7日前后,来自全国各地,以世茂服务管理层、中层骨干为主的团队携带各类防疫物陆续奔赴上海。

  彼时,上海世茂滨江花园小区情况已不容乐观。小区封控近10天,保洁系统短时处于瘫痪状态,使得生活垃圾堆积在楼道处散发异味,也存在加剧社区疫情传播的风险。周曦带队的援沪支援急行军们的到来,让这个小区的疫情防控在迷雾中“拨云见日”。

  抵达小区起,周曦就开始了连轴转的工作:协同街道社区、防疫专家,按照防疫方案一一落实,从垃圾消杀、清运,到核酸异常家庭的管控,再到整个小区立体空间消杀方案,以及社区确诊患者的专用动线制定等等。

  以“一静一动”的整体策略,让小区业主们“静”下来,最大限度避免交叉感染,让援沪支援队、小区物业工作人员积极“动”起来,分门别类,有重点有步骤地解决问题,理顺问题。

  “在最艰难的时候,作为管理者,能够感染身边人,给予团队精神力量的,没有什么技巧,唯有八个字——以身作则,率先垂范。”正如2020年在武汉,这次,周曦也冲在了最前线。

  清理小区垃圾是首先要解决的问题。上海世茂滨江花园由7栋超高层高档公寓组成,住户近3000户,日常生活产生的垃圾累积已达1200吨,在周曦的带领下,援沪支援队从每日的早6点到晚12点,搬运、分类、消杀,数日才得以清理完毕。每个人都在密不透风的防护服里度过汗水湿透、体力严重透支的一天又一天。

  为了避免感染风险,支援队员在每晚结束疲惫的工作后,就着社区小隔间,睡在自带的睡袋和帐篷里。“在这样艰苦的睡眠条件下,我们每个人都倒地就能睡着”,回忆起当时的场景,周曦还不忘苦中作乐的调侃。

  而不同的户主家庭,出现问题需要物业解决的情形也大不一样。

  “让我印象深刻的是,一户业主家中出现确诊病例,家里当时只剩下了妈妈和孩子,可厨房下水道出现堵塞,给居家生活带来了极大困扰。这个时候,物业自然要排除万难解决问题。我就带着团队同事第一时间穿好防护服,去业主家做修理工作。耗时2个多小时,问题得到了解决。”

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  遇事管理者先上的示范效应一出,给周曦最大的感受是,百人援沪团的士气和情绪立马就上来了。

  队员们的心理建设与调节也是抗疫中不可忽视的重要一环,“面对未知的疫情,大家肯定是有一定的疑虑、恐惧,甚至是抗性,所以要有人先站出来,一线的员工能够看到你。信仰,永远是最高效的行为准则,必须让员工看到光,并能够带着员工一起朝着光亮的地方走”,周曦说。

 与业主共建、共情

  在传统印象的戏称里,物业是“上管天、下管地、中间还在管空气”。周曦认为,物业不能局限在“物管”两字上,“管的再宽还是物”,却管不到业主心里去,当转型成为“服务”,那便是要扎实以往的基本功之外,学会共情用户的声音,“与业主们双向奔赴,才能将社区共建、治理得更有声有色”。

  “有时候,可能主动邀请业主参与其中,能够给予他们极大的获得感。更重要的是,他们会成为信息的传播者,进而影响到身边的N个人,潜移默化间,社区的包容度和和谐度会原来越高,”周曦说,今天物业人更应该把从业者的边界和角色模糊化。

  在周曦管辖的武汉某个成熟大社区里,老年人占比较高,在日常的运营服务中,他们偶然间发现了社区里有一群非常有活力的老人,就像一个个“扫地僧”,不露声色却身怀绝技。比如高知高干的银发大叔,在专业领域颇有建树的业界大咖等等。

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  于是,世茂服务把这些65岁以上的退休老人招募到志愿队,请他们在小区日常锻炼的间隙,同步巡查社区存在的问题,并及时通知物业和业委,从而实现快速响应处理机制。

  同时,世茂服务也在原本基础上为老人们修缮休息室、活动室、图书室等等,不断丰富硬件及软件设施,把老有所乐真正落在实处。从2018年至今,这座社区被作为典型在社会层面上得到推广,包括区委、省委等领导,以及新闻媒体都经常来参观或报道,受到了一致好评。

  在这次的援沪抗疫中,周曦也把这种理念带到了上海。

  众所周知,世茂滨江花园小区涉外住户众多,为此,世茂服务团队专门设立了小区24小时中英文热线,倾听居家业主心声,快速响应、有效解决业主的诉求难题,也与他们共同商议决策一些小区防疫事宜,让疫情中的业主不再只是被动的“居住者”,更是这个特殊时期,小区治理的深度“参与者”。

  通过这条热线,物业也为一户特殊的外籍家庭解决了难题。“该户业主家的小朋友患有自闭症,每天雷打不动需要到小区的沙滩去玩释放情绪。但在当时的情况下,要求居民足不出户,家长十分着急,通过中英文热线反馈了问题。我们辗转通过上海供应商渠道购买了充气泳池,专门装运小区沙滩里的沙子,运送到业主家中,让问题消弭。”而这只是千百问题中的一个典型。

  也正是如此,业主们由最开始的疑惑、不理解,到最后与物业深度共情,不仅一致好评配合工作,更自发制作锦旗横幅、VLOG等,称赞物业的用心尽力;甚至周边社区和街道主动提出,想要他们接手负责一整片区域的物业服务。

  “不仅要打开我们的双手,也要打开他们的双手,并且紧紧拥抱!”用周曦的话来说:要以开放的心态和融合的力量,以求在与业主的双向奔赴与深度互动中,达到共情的状态。

  正是基于此,在日益激烈的物业服务蓝海中,世茂服务真正走出了社区,触摸到更广阔的公共服务领域,走出了一条与城市共建共情特色道路。

  由经营物转为经营人和服务

  当物业经营的不再是物而是人和服务,社区、业主们的要求已然不同。后疫情时代,社区常态化管控,公共卫生事件的应急体系经验也在不断积累和沉淀,如今的物业服务,早已跟最初的物业管理概念全然不同。它对企业的要求或者团队的要求,甚至细化到了个人,标准越来越高,给予的时间越来越短,诉求越来越多。物业行业的自我迭代更新已然加速。

  回望过去16年的从业历程,周曦表示,始终战斗到一线是人生中弥足珍贵的经历,这些年团队作战的打磨,让他更加坚定了向下扎根,向上生长的信念。他说,在行业的巨变中,要做个守土有责,踏踏实实的服务者,做有温度的服务者。

 以下是乐居财经与周曦对话内容节选

 乐居财经:接到去上海支援这个消息时,当时想的第一件事情是什么?

  周曦:因为有在武汉疫情防控方面的经验,我在集团内部一直被戏称为“首席疫情防控专家”,当上海出现疫情问题的时候,集团内部有过多次部署方面的沟通,出发去往上海之前,我们尽可能的调集了所有能运输、携带的疫情防控物资,带上了城市的精锐骨干前去支援。准备好所有能准备的物资和人力,这是我当时想到的第一件事。

  乐居财经:站在上海滨江花园抗疫总指挥的层面,您的整个疫情防控工作有哪些重点?

  周曦:首先要保证防疫物资的补给;

  其次做好公共卫生的相应管理,包括电梯、楼道、园区等等一系列涉及到消杀消毒工作都要做到位;

  第三是严格管控小区,切实做到一静一动。在管控现场疫情进展方面,与政府保持积极的三方联动,做好园区内疑似或确诊病例的核实核查工作,配合整体防疫动作;

  第四部分,保障业主心理安全和生活需求。我们在小区的清理消杀工作初步解决后,为业主设立了24小时的中英文服务热线,尽量快速解决客户提出的问题,重点关注留守老人、小孩和有急需的重症病人、情况特殊家庭等等。

  在物资的保供方面,举集团之力集中供应商最大限度的保供。在疫情相对稳定、快递恢复后,严格按照消杀程序为业主派件,送达到业主手中的快递件多达几万件,仅仅是快递恢复的首日,我们就收到了京东方面7200件快递,用了一晚上的时间分类,消毒,做到精准传递。

  乐居财经:经历了疫情防控这几年,您对物业服务有什么感悟?

 周曦:后疫情时代,什么样的物业服务才值得安心托付?这是我们研究的课题,我提出了“做有温度的服务者”。

  就服务本身而言,太热会烫,太凉了会冷。当下,随着时代的进步,数字化、科技化是一种手段,但作为服务型的企业,一切皆要以人为本,所以我们在不断的尝试。放大人性和温暖这一方面的东西,在这个过程中我们发现业主对物业服务的要求越来越高。

  不是我们有什么样的服务就提供什么样的服务,客户需要什么样的服务,我们就尽量去满足,比如日常给搭把手,跑腿,医护关怀,社群关怀等。

  物业服务的宽度和广度都在不断的衍生,物业人前进的方向就是能够让业主的需求得到满足,颗粒度更细。

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